Omgang met 'kritische' klanten, advies gevraagd.

David80

Actieve deelnemer
25 nov 2009
461
1
Hallo allemaal,

Deze vraag is met name gericht aan forumleden die ook in opdracht meubels maken.

Recentelijk heb ik een boekenkast c.q. dressoir afgeleverd bij een klant, het bestaat uit 3 boekenkasten met dubbel deuren met glas erin en één ladeblok. Het onwerp is in de beginfase door de klant goedgekeurd. Echter nu wil deze de indeling van de kast geheel op de schop gooien.

Ik heb gezegd dat dit een dure en moeilijke klus wordt. De klant begrijpt het en zegt dat het niet uit maakt hoeveel het gaat kosten. Geen probleem zou je zeggen...

Echter de klant bemoeit zich met technische details en mijn manier van werken. Er worden aanwijzingen gegeven hoe ik het e.a. zou moeten oplossen. (dit kan je het beste zus en zo doen... etc.). Ook mijn argumenten over dat sommige dingen er niet mooier op gaan worden, worden in de wind geslagen. Ik heb gezegd dat ik alles terug hier naar de werkplaats wil hebben voor overzicht en passing, maar de klant denkt dat het best op locatie kan.

Hoe kan ik dit het beste aanpakken en duidelijk maken dat het alleen maar vertraagd en meer gaat kosten met al die eisen en bemoeienis van hun kant?

Graag advies en tips,

Groet, David
 

burley

Actieve deelnemer
15 jan 2012
346
0
Apeldoorn
Tja, lijkt me een lastige. Ik herken dit verhaal van het opleveren van webshops (hout verkoop ik niet).
Hij heeft aangegeven dat het niet uitmaakt hoeveel het zou kosten, dus lijkt me een duidelijk verhaal.
Al snap ik dat het plezier je ontnomen wordt...
 

SunRayes

Oud hout
11 sep 2011
2.755
145
Rotterdam
Klant is koning.

Maar het wel jouw taak als leverancier de klant met een glimlach en enige nederigheid zo te informeren en te sturen dat ze uiteindelijk doen zoals jij het het beste vind.
Daarbij mag je best zeggen dat je niet achter zijn/haar ideeën staat. En dat ze jou ingehuurd hebben voor je kennis en kunde.
Maar wel met een glimlach en adviserend, nooit boos worden en nooit laten zien dat je het beter weet.

Als dat niet lukt en ze blijven eigenwijs dan gewoon zonder mokken datgene aanpassen wat ze willen.

Want: klant is koning.

Echt, een tevreden klant is de beste reclame.

Groeten, Raymond
 

mdamsma

Actieve deelnemer
15 mei 2011
277
19
David,
sluit mij aan bij Raymond.
Echter indien de klant zijn oplossing wil hebben duidelijk met evt schets en omschreven hoe een en ander eruit gaat zien en kostenplaatje laten tekenen voor akkoord. Daarbij ook omschrijven hoe veel tijd (dagen) dit zal innemen.
Zelf een keer stevig op de koffie gekomen, kosten 6000,- gulden dat wel :(

Menno
 

Blom3dd

Actieve deelnemer
31 okt 2013
666
1
Stad Groningen
Raymond heeft helemaal gelijk
Maar ik krijg hier nu al kriebels van. Ik hoop dat ie wel netjes op tijd betaald, ik zou het proberen te middelen, en in ieder geval in je werkplaats.
veel succes
 

iedereen en niemand

Actieve deelnemer
8 okt 2012
520
0
Ik denk dat Raymond inderdaad het meeste gezegd heeft. Maar toch misschien nog iets waar je wat aan hebt. Je hebt twee soorten eigenwijze klanten. De ene weet er ook echt wat vanaf en heeft je ingehuurd omdat ze zelf geen overzicht kunnen krijgen of het niet zien zitten bij dergelijke projecten. En de andere weet niet precies wat ze willen en vertrouwt het allemaal niet helemaal. Als je iemand hebt die er echt wat vanaf weet wil het wel eens werken om uitgebreid te vertellen wat je gaat doen en hoe en waarom en ook zeker te luisteren naar wat hij of Ik zei zegt en vertellen wat de voor en nadelen zijn van verschillende manieren. En vaak is er dan wel uit te komen. Als je een klant hebt die het niet helemaal vertrouwt of iets dergelijks moet je zien het vertrouwen te winnen. Dat is ziezo al een van de belangrijkste dingen bij klantenwerk, maar dan nog meer. en ook hier wil het nog wel eens werken om exact te vertellen wat je gaat doen en vooral te zorgen dat ze niet achteraf dingen anders hadden gewilt dus precies vertellen wat bepaalde dingen voor consequenties heeft op het geheel. Maar dat zijn mijn ervaringen. Ik hoop dat je er wat aan hebt,En als ze echt niet willen is het inderdaad zoals Raymond zegt klant is koning.
 

WR1944

Oud hout
Als je alles juridisch waterdicht op papier vastlegt ben je in ieder geval gedekt tegen negatieve effecten. Op het moment dat jij hiermee op de proppen komt kan men zich gaan realiseren hoe serieus jij hun "inbreng" neemt. Maar als de klant bereid is te betalen en jij een veilig en functioneel werkstuk af kunt leveren zou je het er bij moeten laten, ook al sta je er niet achter.
Als protest zou ik er dan ook geen naam van de maker op aanbrengen, tenzij op een onzichtbare plek met de opmerking: Tegen mijn zin gemaakt. Dan kan bij eventuele sloop jouw naam weer gezuiverd worden. ;-)

Mogelijk kan je bij een volgende opdracht het één en ander uitgebreider op papier zetten. In Amerika heb ik gezien dat men zich voor de meest absurde dingen probeert in te dekken. En met die bezopen vorm van rechtspraak is dat niet verwonderlijk.
 
Laatst bewerkt:

woodworkpro

Actieve deelnemer
31 dec 2012
337
0
Zoals hierboven al beschreven, klant is "koning".
Als de klant het op zijn manier wil, moet je dat gewoon doen. Alles op papier zetten, zowel tekst en tekeningen en
de meerprijs. Ook al wil hij het op locatie gedaan hebben, gewoon doen en je tijd er voor in rekening brengen,
op locatie vergt nu eenmaal meer tijd omdat je daar niet de ideale werkplek hebt.
Je kan hem ook als alternatief de prijs opgeven om het in de werkplaats op te lossen, maar ik heb het idee
dat de klant wil zien hoe je het oplost, dan gaat hij er maar met zijn neus bovenop staan :cool:
 

Torro

Actieve deelnemer
Makkelijker gezegd als gedaan.
Het lijkt me vreselijk om voor zo iemand te moeten werken.
Ik zou bijna willen zeggen""vluchten kan net meer"".
Bij dit soort mensen kom je steeds voor verassingen.
Die verhalen dat het niet uitmaakt wat het kost, zou ik mee uitkijken.
Hoe open de betalingen?
Succes
 

Vurenhout

Post veel
12 aug 2012
815
161
Twello
Een uitermate heikele situatie. Persoonlijk zou ik om een voorschot vragen, mocht dat nog niet gedaan zijn. Geeft jou een veel beter gevoel. Stel het loopt uit de hand dan kun je gemakkelijker beslissen om het er bij te laten zitten dan als je nog niets gekregen hebt.
Een klant is klant, geen koning. Alleen Willem is koning en als je daar een kast voor aan het maken bent dan heeft die meer verstand van watermanagement dan van kast maken, volgens mij en moet die zich niet met jou werk bemoeien.
 

David80

Actieve deelnemer
25 nov 2009
461
1
Zo hé wat een reacties, je zou er bijna een apart forum gedeelte voor openen :D

Het werkt dat ik tot nu toe heb gedaan is al betaald gelukkig. Ik ben dus niet zozeer verplicht om deze fase in te gaan. Echter de klant is niet tevreden en ik wil het toch graag in goede orde oplossen, echter wel op mijn voorwaarden.

De klant is koning, maar bij mij niet ten koste van alles. De kwaliteit van mijn werk (dus m'n goede naam) en het voortbestaan van m'n toko komen toch wel op 1 en 2. Dat de klant eisen stelt aan hoe het geheel eruit moet komen te zien is zijn goed recht. Maar dat hij eisen gaat stellen aan de technische uitvoering en de manier en locatie van werken gaat me toch wat ver. Dit lijkt me geen gezonde situatie, or is it just me?

Hebben jullie ook niet een bepaald kader waar je binnen blijft; wat betreft de manier van werken, volgorde van werken, gereedschap en materiaal wat je gebruikt, etc. Of doen jullie onbeperkt concessies onder het mom "klant is koning"? Maw. hoe geven jullie de grenzen aan zonder de klant tegen de schenen te schoppen?
 

jaap

Moderator
9 mrt 2008
5.045
1.674
Terkaple
www.woodworking.nl
Je moet het vooral handig spelen. Een klant die bij je komt voor een oplossing (een nieuw meubel, verbouwing, restauratie etc) komt omdat hij het zelf niet kan of geen tijd heeft. Je moet de klant dan het gevoel geven, dat als hij het probleem bij jou neerlegt, het goed komt. De klant moet zich comfortable voelen en je moet dus ook enige autoriteit uitstralen.
Een klant krijgen is moeilijk, dus je hebt er wat voor over om een klant te behouden. In dit geval zou ik er voor zorgen dat de klant zich gehoord voelt en dat je hem duidelijk maakt dat dit niet de gemakkelijkste weg is, maar dat je dat voor een goede klant graag over hebt. Ondertussen bereken je een prijs met een flinke marge voor jezelf. Als het dan goed gaat heb je een tevreden klant en ben je zelf de laatste die lacht. En dat laatste moet je vooral blijven doen!

veel succes,

jaap
 

nol

Actieve deelnemer
2 jan 2009
163
6
Lastig iets maar!
Het is belangrijk dat jij er vertrouwen in hebt dat het goed komt. En als dit is in je van alle gemakken voorziene werkplaats dan zou ik proberen je klant hiervan te overtuigen. Jij bent toch per slot van rekening de vakman en je wil toch geen concessies doen aan de kwaliteit van je werk. Als je klant goed werk wil ja dan is het nu eenmaal zo.

succes Nol
 

edjebel

Actieve deelnemer
16 jun 2012
229
1
Turnhout (Be)
David de klant zegt wel dat "geld geen bezwaar is" maar zijn uitspraken/benadering is er op gericht om de extra kosten in de hand te houden, hij denkt technisch mee en wil dat het ter plekke wordt aangepast.
De worst die je wordt voorgehouden "geld speelt geen rol" betekend dat hij verwacht met jou het beste/kostengunstig af te zijn, en is er op gericht om je te behouden.

Geld is belangrijk en altijd een probleem.

De term klant is koning komt bij de supermarkt vandaan en niet uit de maakindustrie.
 

paulus

Actieve deelnemer
29 dec 2011
82
4
Wijchen
Dit lijkt op een gevalletje van een klant die geen ruimtelijk inzicht of voorstellingvermogen heeft. Op het moment dat de meubels in zijn huis geplaatst worden, ziet hij dat het niet is geworden wat ie zich had voorgesteld. Vervolgens heeft ie geen zin om de kasten weer leeg te maken en probeert het werk ter plaatse te laten veranderen. Erg lastig.
Maar..... de klant is koning...........................mits hij zich koninklijk gedraagt.

Paul
 

woodworkpro

Actieve deelnemer
31 dec 2012
337
0
Gezien de reactie's mag je vooral in de afgelopen tijd blij zijn dat je als ondernemer klanten hebt. Klanten kunnen kritisch zijn dat is ook hun recht maar klanten kunnen nog veel vervelender zijn als ze niet geleverd krijgen zoals zij het bedoeld hebben.
Ik weet ook dat sommige van mijn klanten hier ook meelezen en er zijn zelfs enkele aangemeld, ben dus altijd voorzichtig met online
reactie's :confused:
 

Botte Bijl

Actieve deelnemer
16 dec 2011
202
0
Finland
1 Klant overtuigen van het feit dat je vanuit je werkplaats naar behoren de klant in zijn wensen tegemoet kunt komen

2 Klant inzicht/ inschatting geven van de extra kosten

3 Overeenstemming op papier zetten met de klant (dit kan een heikel punt zijn omdat je de klant confronteert dat je op je hoede bent betreffende jouw financiële compensatie (opdat ie toch al aangegeven had dat geld niet het werk in de weg zitten zal... !?)
 

Oceans'11

Post veel
22 mrt 2013
967
0
NL, Drachten
www.oceans11.nl
Klant is koning.

...maar geen keizer. Oftewel: er moet wel gekeken worden naar redelijkheid en billijkheid.

Mijn ervaringen zijn - gelukkig - niet zo extreem, maar ik ben recent vooral aangelopen tegen te strakke deadlines. Lijm en vooral verf hebben vergen nu eenmaal een minimale droogtijd alvorens met een volgende behandeling te kunnen starten. Ik heb me afgelopen jaar 1 keer laten verleiden te snel te gaan werken (lees: opnieuw verven terwijl de vorige laag nog niet voldoende uitgehard was). Resultaat: een tevreden klant maar wel een maatwerk werktafel die nog een paar dagen plakkerig aanvoelde. Gelukkig was de klant zelf ook zo reëel door te zeggen dat het haar fout was door steeds te blijven pushen, maar dit gebeurt me niet nog een keer...
 

Zweihaak

Post veel
29 jul 2010
1.381
2
Groningen
Maar wat als er later een technisch gebrek ontstaat door de manier van uitvoering van de klant.
Ben jij dan aansprakelijk, of de klant, en bespreek je dit ook met hun?

Het op papier zetten van een ontwerp en de kosten er van is denk ik erg belangrijk, plus als er problemen met betalingen of uitvoering komen je sterker staat.

Als ik ergens echt niet achtersta, en denk dat er problemen mee kunnen komen zou ik het niet doen, en de klant ervan te overtuigen dat het geen goed idee is.
Als ze later bij bv een verjaardag over die kast beginnen met het verhaal de meubelmaker wilde dit niet of iets dergelijks ben je alsnog het haasje.

Maar is het misschien een idee om een tekening te plaatsen of een foto? Dan kunnen we met zijn allen er verder over zeuren hoe je dat moet doen :p
 

caba

Actieve deelnemer
21 jul 2012
43
0
Aalst
Klant is steeds koning, als hij aanpassingen wil, die een bepaald probleem kunnen zijn dit beleefd melden dat dit niet kan doordat,....wil hij,het toch op uw ontwerp dit noteren, naast schrijven aanpassing door de klant en laten tekenen met datum. Uitvoeren naar de wens van de klant en eventueel na een jaar terug ( niet kostenloos) aanpassen naar uw ontwerp ;-)
 

Deze plek is voor toekomstige tekst. Door nu alvast deze kolom te activeren blijft de kolommen structuur ongewijzigd en de lezerservaring hetzelfde als er hier content geplaatst gaat worden.

Hier kan straks ook info geplaatst worden.